The Invisible Tax on Entrepreneurship: Puerto Rico’s Businesses Pay for Bureaucracy Before They Earn a Dollar
Originally published in Caribbean Business ↗
Online portals, paid intermediaries and other measures have made government easier to reach but not easier to navigate — forcing business owners to incur a heavy hidden cost.
Before the first client meeting, the first hire, or the first sale, many entrepreneurs in Puerto Rico are already starting in the red. Not necessarily because launching a company is prohibitively expensive. The real cost begins when time and attention that should be spent building a product, finding customers, testing a market, or simply getting the operation off the ground are redirected toward navigating government. For years, we have heard that doing business in Puerto Rico will become easier.
To be fair, progress has been made. More services are available online. More transactions can be completed digitally. More processes that once required a visit to an agency can now begin from a computer.
But there is an important difference between putting government services online and building a truly integrated digital government.
A process is not necessarily better simply because it now happens through a portal. The frustration begins when business owners are asked to provide information the government already has, retrieve documents from one agency to submit them to another, or call for help because the online system cannot complete the transaction. Then the digital process becomes surprisingly physical.
Busy phone lines. Transfers that lead nowhere. Emails without answers. A visit to an agency because the issue cannot be resolved online. Or, in many cases, paying a “gestor” who already knows how to navigate the system and which door to knock on. Those costs rarely appear in discussions about the cost of doing business. But they are real.
The invisible tax on entrepreneurship
For a large organization, losing several hours to an administrative process may be an inconvenience. For a small-business owner, those same hours may mean a client who was not called, a proposal that was not completed, a sale that was not made, or an invoice that was not sent. Time has a cost.
And in that sense, bureaucracy creates an invisible tax on entrepreneurship. There is no invoice for it, but someone still pays.
This is also where many digital transformation efforts fall short. We often move an existing process onto a screen without first asking whether the process itself still makes sense.
Digitizing bureaucracy does not eliminate bureaucracy.
It would also be unfair to frame this as a criticism of the people working at government agencies. There are public employees who genuinely want to help and who do everything they can within the systems available to them. But good people working inside poorly designed processes can only do so much. That is why meaningful transformation cannot begin with another portal, another software platform, or even another law. It has to begin with the process itself.
Why are we asking for this information again? Why are several agencies involved? Which approval is actually necessary? Which step can be eliminated? Why can two systems within the same government not exchange information directly? Technology should help with these questions.
We already know it can be done
CESCO Digital offers an important local example. Recently recognized nationally by NASCIO for its digital experience, the platform shows that Puerto Rico can redesign a government interaction around the citizen rather than the agency.
An experience long associated with long lines, paperwork and lost time was redesigned in a way that changed what citizens now expect from government services. It is not perfect. It does not need to be. What matters is that it proved something: citizens should not have to understand the internal structure of government to interact with it effectively.
Entrepreneurs should not have to, either. To someone trying to build a company, Treasury, the Department of State, the permitting system, and every other agency are not separate organizations. They are one government. They should feel like one.
Every entrepreneur knows that starting a business comes with sacrifice. There will be uncertainty, mistakes, long days, upfront investment, and months when the numbers may not work yet. That is part of entrepreneurship.
But people also start businesses with optimism. With ideas. With ambition. With the belief they can build something valuable. We should not slowly drain that energy by forcing business owners to become experts at navigating government before they can focus on running their companies.
Starting in the red may be part of building a business. Starting with a chain around your ankle should not be.
Publicado originalmente en Caribbean Business (en inglés) ↗
Los portales en línea, los intermediarios pagados y otras medidas han hecho al gobierno más fácil de alcanzar, pero no más fácil de navegar — obligando a los dueños de negocio a asumir un pesado costo oculto.
Antes de la primera reunión con un cliente, la primera contratación o la primera venta, muchos emprendedores en Puerto Rico ya están comenzando en rojo. No necesariamente porque lanzar una empresa sea prohibitivamente caro. El costo real comienza cuando el tiempo y la atención que deberían dedicarse a construir un producto, conseguir clientes, probar un mercado o simplemente echar a andar la operación se redirigen a navegar el gobierno. Por años hemos escuchado que hacer negocios en Puerto Rico será más fácil.
Para ser justos, ha habido avances. Más servicios están disponibles en línea. Más transacciones pueden completarse digitalmente. Más procesos que antes requerían una visita a una agencia ahora pueden comenzar desde una computadora.
Pero hay una diferencia importante entre poner los servicios del gobierno en línea y construir un gobierno digital verdaderamente integrado.
Un proceso no es necesariamente mejor simplemente porque ahora ocurre a través de un portal. La frustración comienza cuando al dueño de negocio le piden información que el gobierno ya tiene, buscar documentos en una agencia para someterlos en otra, o llamar para pedir ayuda porque el sistema en línea no puede completar la transacción. Entonces el proceso digital se vuelve sorprendentemente físico.
Líneas telefónicas ocupadas. Transferencias que no llevan a ningún lado. Correos sin respuesta. Una visita a la agencia porque el asunto no se puede resolver en línea. O, en muchos casos, pagarle a un gestor que ya sabe cómo navegar el sistema y a cuál puerta tocar. Esos costos rara vez aparecen en las discusiones sobre el costo de hacer negocios. Pero son reales.
El impuesto invisible al emprendimiento
Para una organización grande, perder varias horas en un proceso administrativo puede ser un inconveniente. Para el dueño de un pequeño negocio, esas mismas horas pueden significar un cliente al que no se llamó, una propuesta que no se completó, una venta que no se hizo o una factura que no se envió. El tiempo tiene un costo.
Y en ese sentido, la burocracia crea un impuesto invisible al emprendimiento. No hay factura, pero alguien lo paga.
Aquí es también donde muchos esfuerzos de transformación digital se quedan cortos. Con frecuencia movemos un proceso existente a una pantalla sin preguntarnos primero si el proceso mismo todavía tiene sentido.
Digitalizar la burocracia no elimina la burocracia.
También sería injusto plantear esto como una crítica a las personas que trabajan en las agencias de gobierno. Hay empleados públicos que genuinamente quieren ayudar y hacen todo lo posible dentro de los sistemas que tienen disponibles. Pero la buena gente trabajando dentro de procesos mal diseñados solo puede hacer hasta cierto punto. Por eso una transformación significativa no puede comenzar con otro portal, otra plataforma de software o incluso otra ley. Tiene que comenzar con el proceso mismo.
¿Por qué estamos pidiendo esta información otra vez? ¿Por qué intervienen varias agencias? ¿Cuál aprobación es realmente necesaria? ¿Cuál paso se puede eliminar? ¿Por qué dos sistemas dentro del mismo gobierno no pueden intercambiar información directamente? La tecnología debería ayudar con estas preguntas.
Ya sabemos que se puede
CESCO Digital ofrece un ejemplo local importante. Reconocida recientemente a nivel nacional por NASCIO por su experiencia digital, la plataforma demuestra que Puerto Rico puede rediseñar una interacción gubernamental alrededor del ciudadano y no de la agencia.
Una experiencia largamente asociada con filas, papeleo y tiempo perdido fue rediseñada de una forma que cambió lo que los ciudadanos ahora esperan de los servicios del gobierno. No es perfecta. No tiene que serlo. Lo que importa es que probó algo: el ciudadano no debería tener que entender la estructura interna del gobierno para interactuar con él efectivamente.
El emprendedor tampoco debería. Para alguien tratando de construir una empresa, Hacienda, el Departamento de Estado, el sistema de permisos y cada una de las demás agencias no son organizaciones separadas. Son un solo gobierno. Deberían sentirse como uno.
Todo emprendedor sabe que comenzar un negocio conlleva sacrificio. Habrá incertidumbre, errores, días largos, inversión inicial y meses en los que los números aún no cuadran. Eso es parte del emprendimiento.
Pero la gente también comienza negocios con optimismo. Con ideas. Con ambición. Con la convicción de que puede construir algo valioso. No deberíamos drenar lentamente esa energía obligando a los dueños de negocio a convertirse en expertos en navegar el gobierno antes de poder enfocarse en operar sus empresas.
Comenzar en rojo puede ser parte de construir un negocio. Comenzar con una cadena en el tobillo no debería serlo.